Собственники любого вида бизнеса в какой-то момент сталкиваются с той или иной реакцией клиентов, поэтому с ней нужно уметь работать.

Зная этот рынок изнутри, можем уверенно сказать, что клиент, которому что-то не понравилось в Вашем сервисе с вероятностью в 99% оставит негативный отзыв о компании. И наоборот, далеко не каждый всем довольный человек напишет похвалу о Вас.

При всем этом возможные покупатели очень сильно берут во внимание чужие комментарии. По статистике, 89% читают отклики о компании перед совершением целевого действия, а 79% полностью доверяют отзывам и, исходя из них, складывают мнение о качестве предоставляемого товара или услуги.

Влияние отзывов на репутацию бренда

Какое именно будет влияние отзыва на репутацию компании зависит от ее работы по таким направлениям:

1. Побуждение покупателей к оформлению хороших отзывов.
2. Правильная обработка негативных комментариев.

Оставленные отзывы бесспорно являются плюсом для бренда. Необходимо позаботиться о том, чтобы на всех просторах Интернета были только свежие отклики о Вашей компании или предложении.

Отрицательные комментарии мгновенно не понижают рейтинг компании. Совсем даже наоборот, они являются шансом проявить характер компании, заявить о себе и получить выгоду от неравнодушного пользователя.

Претензии от клиентов не являются смертельными. Такого рода отзывы пишут небезразличные люди. Это помогает менеджерам компании выявить проблемы в своей работе и решить их, находить контакт с клиентом и лучше понимать его переживания.

Виды отрицательных отзывов

Плохие отзывы в сети, как правило, можно разбить на три группы. К ним относятся:

• Настоящие;
• Заказные;
• Провокации;

Теперь подробно поговорим о каждом из них.

Настоящий отзыв

Данные отзывы видны абсолютно сразу. Они не всегда являются стопроцентно положительным или стопроцентно отрицательным. Вот пример:

Люди, занимающиеся этим, не утруждают себя написанием какого-либо текста. Они просто ставят низкую оценку в отзывах Google Maps. Наилучшим действием при таких вбросах будет проверка личности в базе данных и дальнейшее выяснение деталей.

У возможного покупателя, который увидит заказной отзыв и Ваш ответ на него, повысится уровень лояльности к компании, ведь он увидит, что лично владельцу не все равно на репутацию своего бренда. 

Провокационные отзывы

Основной задачей такого отзыва будет разжигание конфликта и самоутверждение. Их можно наблюдать после первого адекватного ответа компании с попыткой выяснить проблему автора. Как правило, такие отклики насчитывают огромное количество бесценной, иногда ненормативной, лексики, восклицательных и вопросительных знаков и абсолютное отсутствие доказательств своего взаимодействия с компанией.