Власники будь-якого виду бізнесу у якийсь момент стикаються з тією чи іншою реакцією клієнтів, тому з нею потрібно вміти працювати.

Знаючи цей ринок зсередини, можемо впевнено сказати, що клієнт, якому щось не сподобалося у Вашому сервісі з ймовірністю 99% залишить негативний відгук про компанію. І навпаки, далеко не кожна всім задоволена людина напише похвалу про Вас.

При цьому потенційні покупці дуже сильно беруть до уваги чужі коментарі. За статистикою, 89% читають відгуки про компанію перед здійсненням цільової дії, а 79% повністю довіряють відгукам і, виходячи з них, складають думку про якість товару або послуги, що надається.

Вплив відгуків на репутацію бренду

Яким буде вплив відгуку на репутацію компанії залежить від її роботи за такими напрямками:

1. Заохочування покупців до оформлення хороших відгуків.
2. Правильне оброблення негативних коментарів.

Залишені відгуки безперечно є плюсом для бренду. Необхідно подбати про те, щоб на всіх просторах Інтернету були лише свіжі відгуки про Вашу компанію чи пропозицію.

Негативні коментарі миттєво не знижують рейтинг компанії. Зовсім навіть навпаки вони є шансом проявити характер компанії, заявити про себе і отримати вигоду від небайдужого користувача.

Претензії від клієнтів є смертельними. Такі відгуки пишуть небайдужі люди. Це допомагає менеджерам компанії виявити проблеми у своїй роботі та вирішити їх, знаходити контакт із клієнтом та краще розуміти його переживання.

Види негативних відгуків

Погані відгуки у мережі, як правило, можна розбити на три групи. До них відносяться:

• Справжні;
• Замовні;
• Провокації;

Тепер детально поговоримо про кожного з них.

Справжній відгук

Дані відгуки видно абсолютно відразу. Вони не завжди є повністю позитивним або повністю негативним. Ось приклад:

Люди, які займаються цим, не турбують себе написанням будь-якого тексту. Вони просто ставлять низьку оцінку у відгуках Google Maps. Найкращою дією при таких вкиданнях буде перевірка особи в базі даних та подальше з’ясування деталей.

У можливого покупця, який побачить рекомендований відгук і Вашу відповідь на нього, підвищиться рівень лояльності до компанії, адже він побачить, що особисто власнику не все одно на репутацію свого бренду.

Провокаційні відгуки

Основним завданням такого відкликання буде розпалювання конфлікту та самоствердження. Їх можна спостерігати після першої адекватної відповіді компанії зі спробою з’ясувати проблему автора. Як правило, такі відгуки нараховують величезну кількість безцінної, іноді ненормативної, лексики, знаків оклику та знаків питання і абсолютну відсутність доказів своєї взаємодії з компанією.